缺了“服务芯”的智能客服谁来监管

2019-11-25 13:26:44 来源: 羊城晚报 作者: 阅尽

步入智能化时代的国人面临一个头疼的问题,那就是智能客服不智能。无论公共服务部门还是各行各业的商家,都在竞相上马机器人客服。人们遇事打服务热线,或用微信联系,面对的多是程式化的“智能客服”。要么对方听不懂你说的话,要么选项栏里压根没有你所遇到的问题,心急火燎想找人工服务,却遍寻不到接口。费尽周折找到人工服务,电话却永远打不通。

有报道称,当下客服机器人的日均服务已突破千万人次,在机票、酒店等售后客服的占比超过了70%。这表明,某些领域的智能客服已全面碾压人工客服。在人工服务时期,出现什么问题,打个电话或多反映几次,问题基本就解决了。即便暂时解决不了,客户反映问题至少还有人倾听。如今却不同了,你面对的是个毫无表情更无怜悯心的机器人,即使你十万火急,但它总是冷冰冰地:“请按1、2、3……”

智能客服本是为了提升服务效率,如今不但解决不了问题,反而给消费者“添堵”。繁琐、答非所问、听不懂人话……网上的吐槽五花八门,媒体接到的投诉和曝光接二连三。显然,随着智能客服的迅速普及,对智能客服不智能的投诉势将愈益增多。

作为一项新技术应用,在发展初期遭遇某些不适,或始料未及的问题均可理解,客服的主人对此亦应有预案。如果抱着对客户负责的态度,理应提供相应的人工客服及时补位。目前出现的智能客服乱象并不仅仅是技术的不成熟,而是有些部门或商家服务意识的退化。有些公共部门和商家为了降低人工成本,大量削减客服人员,或索性包给不相关的第三方。有的在程序设计时,没有从客户角度换位思考,甚至让智能客服成为拖延或卸责的“挡箭牌”。

技术的进步理应让消费者或客户收获更多福祉而不是相反。智能客服的乱象实际上给各行各业都提出了一个现实课题,即在崇尚技术的时代,还要不要保有“服务至上”的谦卑姿态。时下,将客服视为成本、包袱的观念颇为盛行,外包“第三方服务”几乎成为标配,但不懂产品技术的第三方能否为客户带来贴心服务就难说了。显然,缺少“服务芯”的客服,不论其智能化水平如何,终究无法满足客户之需求。

说到底,客服是与人沟通的艺术,包涵着产品与服务背后的人文情怀,而不只是冰冷的“人机对话”。为消费者排忧解难的客服自身却成了让人困扰的问题,这不是客服升级换代应有的表现。它映射出新技术背景下服务意识的迷失。对此,不仅应引起各行各业的重视,更应引起监管的警惕。(作者:阅尽)

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责任编辑:冷媚
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